Titre anglais : 4 Cs

Présentation

Ce jeu-cadre a pour buts :

  • d’organiser les interactions entre participants,
  • d’encourager chacun à explorer le sujet de la formation. Il est possible d’utiliser ce jeu en ouverture de formation, afin de déterminer le niveau de connaissance des stagiaires concernant le sujet qui va être abordé. Il est également possible de l’utiliser pour clôturer une session, afin d’amener les participants à revisiter et à restituer les éléments qui ont été transmis lors de la formation.

But

  • Explorer les concepts-clés associés au sujet de la formation Pour illustrer ce jeu-cadre, nous allons utiliser le thème de la « la satisfaction client »

Participants

  • Nombre indifférent de personnes, répartis en 4 groupes

Temps

  • 30 minutes à 1 heure

Matériel

  • chronomètre
  • sifflet
  • grandes feuilles de tableau de papier
  • feutres

Préparation

Préparez 4 grandes feuilles de tableau de papier avec les en-têtes suivantes :

  • Composants de la satisfaction client
  • Caractéristiques d’une satisfaction client optimum
  • Challenges à relever pour atteindre la meilleure satisfaction client
  • Co-acteurs impliqués dans le processus de la satisfaction client

Déroulé

Donner des explications aux participants

  • Expliquez aux participants que vous souhaitez identifier l’ensemble des connaissances qu’ils possèdent concernant « la satisfaction client ».
  • Pour cela, ils vont participer à une activité nommée « les 4C », qui va nécessiter de leur part la réalisation de listes détaillées des différents éléments associés au thème de la formation, ici la « satisfaction client ».

Définir les 4 mots-clés
Écrivez les 4 mots-clés sur un tableau de papier (ou projetez une diapo avec les 4 mots-clés). Définissez-les et expliquez-les :

  • Composants : Actions ou étapes du concept abordé. Par exemple, prendre une commande auprès d’un client est un composant de la satisfaction client.
  • Caractéristiques : ce sont les facteurs différenciants. Par exemple, la rapidité du service est une caractéristique de la satisfaction client.
  • Challenges / Défis : représentent les obstacles associés au concept. Par exemple, l’impossibilité de proposer une remise est un défi associé à la relation client.
  • Co-Acteurs : ce sont les personnes qui jouent un rôle dans le concept. Par exemple un fournisseur est un co-acteur dans la satisfaction client.

Composer 4 équipes

  • Répartissez les participants en 4 groupes de taille à peu près identique. Cela n’a pas d’importance si une équipe a un participant supplémentaire.

Expliquer leur tâche aux équipes

  • Attribuez à chaque équipe un « C ». Expliquez que chaque équipe aura une action spécifique : elle devra récolter des informations en lien avec le « C » qui lui a été attribué, ici sur le thème de la satisfaction client.
  • Chaque équipe devra récolter les idées émises par les personnes présentes dans la salle, concernant le « C » dont l’équipe a la charge.
  • Expliquez également le timing : les équipes auront 3 minutes pour s’organiser, 3 minutes pour collecter les informations et 3 minutes pour analyser et organiser les informations collectées.

Lancer la période de planification

  • Demandez aux équipes pendant les 3 prochaines minutes de planifier comment elles vont sonder les gens dans la pièce, et comment elles vont compiler ces réponses de manière rapide et efficace.
  • Gardez un œil sur le chronomètre et donner au bout de 2 minutes l’alerte du temps restant : « il vous reste 1 minute ! ».

Lancer la période de collecte d’idées

  • Au bout des 3 minutes, annoncez la fin de la période de planification.
  • Demandez aux membres des différentes équipes de se disperser dans la salle pour interviewer les autres équipes et collecter les informations attendues par leur propre équipe.
  • Mettez-vous de côté du chaos ambiant et, comme précédemment, veillez au timing.

Lancer la période d’analyse de données

  • A la fin des 3 minutes, stoppez la collecte de données et demandez à chacun de retourner à sa place.
  • Rappelez que chaque équipe doit analyser les données, organiser les informations selon des catégories adéquates, puis reporter sur la feuille de tableau de papier les informations ainsi organisées.

Lancer le temps de présentation

  • Invitez chaque équipe, à tour de rôle, à présenter le résultat de son enquête. Choisir le tour de passage des équipes de façon aléatoire.
  • A l’issue de chaque présentation, posez des questions permettant de préciser ce qui doit l’être, et invitez les autres équipes à compléter la présentation par de nouveaux éléments.

Faire un débriefing

  • A l’issue des quatre présentations, échangez avec le groupe. Faites rechercher les thèmes communs, ceux qui sont différents ou surprenants, et les éléments manquants.
  • Si un ou plusieurs éléments des différentes listes ont été mal compris ou mal interprétés, rectifiez-les en posant des questions plus directives pour induire certaines réponses.
  • Faites le lien entre cette activité et la suite de votre formation.

Traduction  : Marion Ferlin